Στο πλαίσιο εφαρμογής της υπ’ αριθμ. 89/5.4.2016 Πράξης Εκτελεστικής Επιτροπής «Εξέταση αιτιάσεων από Ασφαλιστικούς Διαμεσολαβητές» της Τράπεζας της Ελλάδος (ΦΕΚ τεύχος Β αρ. 1050/14-04-2016), µε την παρούσα Πολιτική περιγράφεται η διαδικασία διαχείρισης αιτιάσεων της Insurance Solutions Μεσίτες Ασφαλίσεων ΟΕ, με την οποία δεσμεύεται να προβαίνει σε ουσιαστική και αντικειμενική διερεύνηση όλων των αιτιάσεων και παραπόνων των πελατών της ή τρίτων αποδεκτών των υπηρεσιών της ως ασφαλιστικού διαμεσολαβητή.

ΟΡΙΣΜΟΙ

Αιτίαση θεωρείται η δήλωση δυσαρέσκειας προς τον Ασφαλιστικό Διαμεσολαβητή από πρόσωπο που γίνεται αποδέκτης των υπηρεσιών ασφαλιστικής διαμεσολάβησης του ιδίου ή των συνεργατών του. ∆εν περιλαμβάνονται στις αιτιάσεις οι αναγγελίες απαιτήσεων ή αιτήσεις αποζημίωσης ή απλά αιτήματα σχετικά µε την εκτέλεση του ασφαλιστηρίου συμβολαίου ή την παροχή πληροφοριών ή διευκρινίσεων.

Αιτιώμενος θεωρείται το πρόσωπο που διαθέτει τις προϋποθέσεις για υποβολή αιτίασης προς εξέταση από τον Ασφαλιστικό Διαμεσολαβητή και έχει υποβάλει Αιτίαση, όπως ο αντισυμβαλλόμενος, ο ασφαλισμένος, ο δικαιούχος αποζημίωσης, ο ζημιωθείς τρίτος, κλπ.

ΣΚΟΠΟΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΑΙΤΙΑΣΕΩΝ

Η Εταιρεία μας ακολουθεί συγκεκριμένη Πολιτική Διαχείρισης Αιτιάσεων με σκοπό τη διασφάλιση δίκαιης, ουσιαστικής και αντικειμενικής διερεύνησης των αιτιάσεων µε γνώμονα την καλή πίστη, µε συγκέντρωση και πλήρη επεξεργασία κάθε συναφούς και σχετικού στοιχείου και πληροφορίας και παράλληλο εντοπισμό και αποτελεσματική καταπολέμηση τυχόν σύγκρουσης συμφερόντων.

ΠΩΣ ΜΠΟΡΕΙΤΕ ΝΑ ΥΠΟΒΑΛΛΕΤΕ ΑΙΤΙΑΣΗ

α. Με ταχυδρομείο στη διεύθυνση: Insurance Solutions Μεσίτες Ασφαλίσεων. Μυκάλης 4, Μαρούσι, 15126 (υπ’ όψιν Υπευθύνου Διαχείρισης Αιτιάσεων)

β. Με ηλεκτρονικό ταχυδρομείο στη διεύθυνση info@insurancesolutions.gr

Για διευκόλυνση της διαχείρισης του αιτήματός σας παρακαλούμε αναφέρετε τα παρακάτω στοιχεία κατά την επικοινωνία σας: Ονοματεπώνυμο / Επωνυμία, Αριθμό συμβολαίου, Στοιχεία επικοινωνίας, Σχέση με το συμβόλαιο (ασφαλιζόμενος, υποψήφιος πελάτης, τρίτος κ.λπ.)

Η διαδικασία υποβολής της αιτίασής σας δεν διακόπτει την παραγραφή των έννομων αξιώσεών σας.

ΠΟΙΑ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΑΚΟΛΟΥΘΕΙ ΤΗΝ ΑΠΟΣΤΟΛΗ ΑΙΤΙΑΣΗΣ

• Επιβεβαίωση παραλαβής: Θα επιβεβαιώσουμε µε τρόπο ανάλογο της υποβολής της αιτίασης (ηλεκτρονικό ταχυδρομείο ή επιστολή) για την παραλαβή της Αιτίασης παραδίδοντας απόδειξη παραλαβής της Αιτίασης εντός πέντε (5) εργάσιμων ημερών
• Θα σας ενημερώσουμε για το εκτιμώμενο χρονικό διάστημα επίλυσης του αιτήματος σας και θα σας κρατάμε ενήμερους για την πρόοδο της
• Θα σας ενημερώσουμε με συνοπτική περιγραφή της διαδικασίας διαχείρισης Αιτιάσεων που ακολουθούμε, για τα στοιχεία επικοινωνίας του υπευθύνου διαχείρισης των Αιτιάσεων καθώς και για λοιπές Αρχές Εξωδικαστικής Επίλυσης Αιτιάσεων (πχ. Συνήγορος του Καταναλωτή) στις οποίες έχετε τη δυνατότητα να απευθυνθείτε.
• Σε περίπτωση που κριθεί ότι απαιτούνται περαιτέρω διευκρινίσεις για την εκτίμηση της Αιτίασης, αυτές θα σας ζητηθούν γραπτώς.
• Η εξέταση της Αιτίασης θα ολοκληρωθεί και θα σας γνωστοποιηθεί γραπτώς το συντομότερο δυνατόν, και όχι πέραν της νόμιμης προθεσμίας των 50 ημερολογιακών ημερών από την ημερομηνία παραλαβής της αιτίασης.
• Σε περίπτωση που η Εταιρεία μας δεν είναι σε θέση να δώσει απάντηση εντός του χρονικού αυτού διαστήματος, θα σας ενημερώσουμε για τους λόγους καθυστέρησης και θα προσδιορίσουμε το χρονικό διάστημα μέσα στο οποίο υπολογίζουμε ότι θα ολοκληρωθεί.

Η Εταιρεία ενδέχεται να ενημερώνει την Τράπεζα της Ελλάδος µε γραπτή αναφορά για τις Αιτιάσεις εφόσον της ζητηθεί.

Αν η αιτίασή σας αφορά δραστηριότητες άλλες από εκείνες που εποπτεύονται από την Τράπεζα της Ελλάδος ή απευθύνεται σε ασφαλιστική εταιρεία, η διαχείρισή ενδέχεται να μην εμπίπτει στην αρμοδιότητα της Εταιρείας μας.  Σε αυτή την περίπτωση θα σας εξηγήσουμε τους λόγους για τους οποίους δεν είμαστε αρμόδιοι για την παραλαβή της αιτίασης και θα σας παράσχουμε στοιχεία σχετικά με την ασφαλιστική εταιρεία που είναι αρμόδια για την εξέτασή της.

Σε περίπτωση που η απάντησή μας δεν σας ικανοποιήσει, διατηρείτε το δικαίωμα να απευθυνθείτε για την εξώδικη επίλυση της αιτίασής σας στους παρακάτω θεσμικούς φορείς:

• Υπουργείο Εργασίας & Κοινωνικής Ασφάλισης (Γενική Γραμματεία Καταναλωτή)
  Πλατεία Κάννιγος, Αθήνα Τ.Κ. 101 81
  Τηλ: 1520
  http://www.efpolis.gr/
• Τράπεζα της Ελλάδος, (Διεύθυνση Εποπτείας Ιδιωτικής Ασφάλισης)
  Ελ. Βενιζέλου 21, Αθήνα Τ.Κ. 102 50
  Τηλ: 210 3201111
  https://www.bankofgreece.gr/

Η Τράπεζα της Ελλάδος είναι αρμόδια να εξετάσει μόνο ζητήματα εποπτικής φύσεως.

• Συνήγορος του Καταναλωτή
  Λεωφ. Αλεξάνδρας 144, Αθήνα Τ.Κ. 114 71
  Τηλ: 210 6460612
  http://www.synigoroskatanaloti.gr/

  Παράπονα που απευθύνονται στο Συνήγορο του Καταναλωτή θα πρέπει να υποβληθούν εντός ενός έτους αφότου λάβατε πλήρη γνώση της βλαπτικής για εσάς πράξης ή παράλειψης.

ΠΟΛΙΤΙΚΗ

Η Εταιρεία έχει διορίσει υπεύθυνο πρόσωπο που συντονίζει την ορθή και έγκαιρη διαχείριση των γραπτών παραπόνων που υποβάλλονται, τα οποία απαντώνται σε εύλογο χρόνο.

Η εταιρεία μας διαθέτει δέουσα διαδικασία για την παρακολούθηση, ανάλυση και ανταπόκριση σε συνεχή βάση, των Αιτιάσεων µε καταγραφή τυχόν αδυναμιών και ελλείψεων της εσωτερικής διαδικασίας και προτάσεις και μέτρα για την διόρθωσή τους.

Κάθε Αιτίαση που μας υποβάλλεται από τον Αιτιώμενο προσωπικά, µε ταχυδρομείο, µε ηλεκτρονικό ταχυδρομείο κ.λπ.), παραδίδεται/προωθείται αμελλητί από τον παραλήπτη στον Υπεύθυνο Λειτουργίας Διαχείρισης Αιτιάσεων.

Η  Εταιρεία θα τηρεί ηλεκτρονικό αρχείο για την καταχώρηση τυχόν Αιτιάσεων που υποβάλλονται. Το σχετικό αρχείο διατηρείται σε συμμόρφωση με τις διατάξεις της εθνικής και ενωσιακής νομοθεσίας.

Το Μητρώο Αιτιάσεων αναφέρει όλα τα στοιχεία της Αιτίασης (ημερομηνία υποβολής, ημερομηνία παραλαβής, στοιχεία Αιτιώμενου, κλάδο ασφάλισης, κωδικοποιημένη περιγραφή Αιτίασης, έκβαση Αιτίασης, ημερομηνία κλεισίματος φακέλου, ημερομηνία γνωστοποίησης θέσης Ασφαλιστικού Διαμεσολαβητή στον Αιτιώμενο ή και στη τυχόν αρμόδια Αρχή).

Κάθε Αιτίαση µε όλα τα αντίστοιχα έγγραφα και στοιχεία και την απαντητική αναφορά τηρείται σε μεμονωμένο φάκελο δηλ. ο φάκελος κάθε Αιτίασης περιλαμβάνει όλα τα στοιχεία της όπως παραλαβή Αιτίασης, περιεχόμενο αυτής, ιστορικό περίπτωσης, είδος Αιτίασης, κλάδο ασφάλισης, ασφαλιστήριο και λοιπά έγγραφα και στοιχεία, πλήρη αλληλογραφία µε Αιτιώμενο, θέση του Ασφαλιστικού Διαμεσολαβητή, απαντητική επιστολή µε θέση του Ασφαλιστικού Διαμεσολαβητή (άρνηση ή αποδοχή/διευθέτηση) στον Αιτιώμενο ή και αρμόδια Αρχή.

Η απαντητική αναφορά µε τη θέση της Εταιρείας επί υποβληθείσας Αιτίασης, πραγματοποιείται εντός της προβλεπόμενης προθεσμίας µε αιτιολογημένη και τεκμηριωμένη γραπτή απάντηση προς τον Αιτιώμενο, µε τυχόν αναγκαία επισυναπτόμενα έγγραφα τεκμηρίωσης της απαντητικής αναφοράς, µε επιστολή ή ηλεκτρονικό ταχυδρομείο (ανάλογα µε την περίπτωση υποβολής Αιτίασης) και αποδεικτικό αποστολής/παραλαβής από Αιτιώμενο.

Ο Υπεύθυνος Λειτουργίας Διαχείρισης Αιτιάσεων θα ενημερώνει την Τράπεζα της Ελλάδος µε γραπτή αναφορά για τις Αιτιάσεις εφόσον ζητηθεί.

Η Εταιρεία έχει εκπονήσει σχετικό ενημερωτικό φυλλάδιο για τους καταναλωτές/πελάτες όσον αφορά στην πλήρη Διαδικασία Διαχείρισης Αιτιάσεων, τα δικαιώματα του καταναλωτή όσον αφορά στην παραγραφή αξιώσεών τους καθώς και στο δικαίωμα αυτών προσφυγής σε άλλες Αρχές για εξωδικαστική επίλυση των προβλημάτων τους και έχει προβεί και σε σχετική αντίστοιχη ανάρτηση/ενημέρωση στον διαδικτυακό της τόπο (ιστοσελίδα).

Η παρούσα Πολιτική τέθηκε σε ισχύ από την Εταιρεία, τέθηκε σε γνώση του αρμοδίου προσωπικού της και έχει αναρτηθεί στην ιστοσελίδα της.

Η Πολιτική αναθεωρείται και επικαιροποιείται, όποτε κριθεί αναγκαίο, από τη Διοίκηση της Εταιρείας και η επικαιροποιημένη μορφή αναρτάται στην ιστοσελίδα της.